Chatbots: como usar para aumentar as vendas?

Chatbots: como usar para aumentar as vendas?

Segundo a Gartner, empresa de consultoria e pesquisa, em 2020, 85% do engajamento dos consumidores com marcas não terá qualquer interação com outras pessoas. No lugar de interagir com pessoas, os consumidores irão consultar chatbots. Isso se deve, em grande parte, ao fato da geração Y (nascidos entre 1980 e meados da década de 1990) preferirem lidar diretamente com problemas de atendimento ao cliente. Os dados a seguir ilustram bem isso: 60% dos millenials já usaram chatbots e 70% desses tiveram experiências positivas com esse tipo de ferramenta.

Pode-se dizer que o sucesso desse tipo de ferramenta são suas características principais: gratificação instantânea e conveniência ao consumidor, que consegue ter a resposta de sua dúvida de forma prática e rápida.

Chatbots estão entregando resultados muito além de um melhor serviço e não são usados apenas para responder. Eles também podem ser usados ​​para distribuição proativa de conteúdo. Conforme continuamos a nos mover para uma sociedade cada vez mais impulsionada pela tecnologia, não devemos deixar nossas velhas ideias de comportamento do consumidor ficarem no nosso caminho.

Todos os dados demográficos estão encontrando valor com os chatbots de muitas maneiras diferentes. No futuro, todas as marcas, independentemente do seu mercado-alvo, devem procurar identificar os locais onde os chatbots podem ser implantados para impulsionar seus negócios.

O grande diferencial dos chatbots vai além do simples atendimento. Essa ferramenta é capaz de entregar uma experiência para o usuário, que é um importante conceito dentro do marketing. Afinal, tendo uma experiência ruim, as chances de recomendação e de satisfação de um consumidor caem drasticamente.

Porém, atenção: não é recomendado substituir totalmente seu atendimento pessoal por chatbots. Existem situações mais complexas e específicas que apenas outra pessoa consegue entender e resolver. Por isso, pense com sua equipe se cabe a integração com um chatbot. Estude seus resultados de vendas e atendimentos, estude cases de sucesso com essa ferramenta e analise resultados de outras empresas do mesmo setor que usam os chatbots.

 

O que são os chatbots?

A humanização das marcas tem como um dos principais fatores o atendimento. Com as redes sociais e consequente aproximação das empresas com seus respectivos públicos, a procura pela resolução de problemas, feedbacks e sugestões na relação cliente-marca se tornou mais rápida, espontânea e menos burocrática. Dessa forma, o atendimento virou um processo ainda mais desafiador: como atender tantos chamados de forma eficiente e simples, agradando o consumidor?

Para resolver essa questão temos os chatbots, uma das principais tendências para o Marketing Digital nos próximos anos. Essa ferramenta representa uma grande evolução na relação das marcas com o seu público, sendo considerados como o futuro do relacionamento com o cliente. Isso porque essa tecnologia traz mais interação, praticidade e rapidez no suporte e no atendimento das empresas.

Para entender como, é preciso primeiro conhecer o conceito de chatbots.

Chatbots são nada mais e nada menos que robôs programados para fazer um atendimento ao cliente como se fosse um ser humano. Falando assim, pode parecer que o consumidor irá receber um suporte automatizado. Mas, o grande X da questão é justamente por essa tecnologia estabelecer maior proximidade e maior humanização com a marca. Como?

Essa tecnologia está programada para estabelecer uma conversa real com o consumidor, com o objetivo de ser a mais personalizada que puder. Para isso, é utilizada a Inteligência Artificial, tornando possível que o software aprenda com cada experiência e melhore o diálogo com cada consumidor com o passar do tempo.

A maioria dos chatbots disponíveis hoje é baseada em regras, ou seja, só respondem a perguntas pré-definidas e apenas permitem que o usuário realize comandos fechados, como, por exemplo, botões que sugerem a resposta. Porém, os estudos com Inteligência Artificial têm avançado. E mesmo os chatbots de regras representam um grande passo para as empresas, já que centralização o atendimento, aumentam a performance em redes sociais e reduzem custos.

Algumas empresas que usam o chatbot para atender seus clientes são: Banco Original (no Messenger), Visa (No Messenger), Magazine Luiza (no site), PagSeguro (No Messenger), entre outros!

Se você entendeu a importância de investir em chatbots e deseja incrementá-los em sua empresa, é possível passar para o próximo objetivo deste artigo.

 

Como usar chatbots na minha empresa?

Chatbots devem ser implementados com muita cautela e atenção para que estejam alinhados com os objetivos e propósitos da empresa. Você pode fazer um chatbot próprio – desde que tenha pessoal especializado – ou contar com algumas das várias empresas existentes que auxiliam com essa ferramenta.

Lembre-se que para implementar o chatbot na sua empresa, é necessário planejamento. Tenha uma estratégia definida, saiba quem será o grupo de colaboradores que estarão por trás da ferramenta e tenha em mente como ele afetará os processos internos e os próprios consumidores.

1.Entenda onde e como os chatbots podem ser vantajosos.

Avalie quais pontos do seu negócio podem ser melhorados e se os chatbots podem ser a solução. Por exemplo, os chatbots podem automatizar atividades repetitivas manuais. Ou seja, essa tecnologia pode ser incluída no Atendimento e no Suporte do seu negócio.

 

2. Entenda que perguntas podem ser feitas e respondidas.

Avalie quais são as mensagens enviadas por seus clientes e as tarefas feitas por sua equipe a partir de então. Essa atividade é fundamental para montar o fluxo de comunicação do seu chatbot, ou seja, quais perguntas podem ser feitas e quais comandos podem ser disponibilizados.

 

3. Entenda como o chatbot pode ser a cara da sua marca.

É fundamental que essa tecnologia tenha uma linguagem que tenha a ver com o seu público e com a sua empresa. Isso significa ter uma identidade que faça transparecer que o consumidor está dialogando com a sua marca e não com um robô, que poderia estar em qualquer outra empresa.

 

4. Crie seu chatbot e divulgue-o:

Existem inúmeras plataformas que criam esta tecnologia, como o ChatClub e o Chatfuel, TakeNama. Lá é possível também conferir o passo a passo. Em seguida, faça a divulgação através do seu blog, suas redes sociais, e-mail marketing e até campanhas no Google. Façam com que os seus consumidores saibam.


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