O processo de decisão de compra do consumidor

Homem assiste uma propaganda na tv enquanto checa seu celular.

O processo de decisão de compra do consumidor

O processo da decisão de compra do usuário é analisado por profissionais de marketing para identificar e acompanhar o processo de tomada de decisão do consumidor em relação a um produto ou serviço. Com grande quantidade de concorrência, principalmente em meios digitais, é preciso entender como é o processo de escolha e compra de clientes e potenciais clientes.

Costuma-se o processo de decisão de compra em 5 etapas individuais:

1. Reconhecimento do problema

A primeira etapa do processo é descobrir exatamente o que o cliente precisa. Ele sente que algo está faltando e precisa resolvê-lo para voltar a se sentir normal. Se você puder determinar quando seu público alvo desenvolve essas necessidades ou desejos, seria um momento ideal para anunciar para eles.  

2. Pesquisa

Este é o estágio de pesquisa do processo de decisão de compra.
Nesse estágio, um cliente está começando a pensar em gerenciamento de risco, consultando no Google, principalmente, uma lista de lojas virtuais para ajudar a tomar sua decisão. Geralmente, as pessoas não querem se arrepender, portanto, o tempo extra dedicado ao “gerenciamento de riscos” costuma valer a pena. 

3. Avaliação das alternativas

Este é o momento em que as perguntas começam a ser feitas pelos consumidores. Por isso, a transição entre os estágios 2 e 3 pode acontecer várias vezes antes que o estágio 4 seja alcançado. Uma vez que o cliente tenha determinado o que irá satisfazer o seu desejo ou necessidade, ele começará a procurar o melhor negócio. Isso pode ser baseado no preço, qualidade ou outros fatores que são subjetivos. É importante lembrar que os clientes leem muitas avaliações e comparam preços, escolhendo, em última análise, aquele que satisfaz a maioria – ou todos – os seus parâmetros de comparação.

4. Decisão de Compra

Nesse estágio, o cliente já avaliou todos os fatores e tomou sua decisão de compra por causa de suas conexões/experiências emocionais, campanhas de publicidade ou, muito provavelmente, ocorreu uma combinação de todas elas.

5. Satisfação pós-compra

A fase de revisão é uma etapa fundamental para a empresa e para o cliente. O produto cumpriu as promessas das campanhas de publicidade? O produto correspondeu ou superou as expectativas? Se um cliente achar que o produto correspondeu ou ultrapassou as promessas feitas e suas próprias expectativas, ele se tornará um embaixador da marca influenciando outros clientes em potencial, aumentando as chances de o produto ser comprado novamente. O mesmo pode ser dito para feedback negativo que, se inserido no estágio 2, pode interromper a jornada de um cliente em potencial em direção ao seu produto. 

Ainda falando sobre decisão de compra, a abundância de opções é um fator que dificulta o processo de escolha – nunca antes na história tivemos tantas opções de produtos a nossa disposição. As diversas pesquisas feitas por Sheena Iyengar, psicóloga e economista canadense autora do livro “The Art of Choosing, expõem isso através de vários experimentos e cases de empresas. Você pode assistir a palestra dela no TED aqui.

Por isso, muitas pessoas realizam pesquisas na internet antes de tomar alguma decisão de compra. Apesar de isso ser mais recorrente no e-commece, em que um produto é visitado várias vezes antes de finalmente ser adquirido, isso é válido também para as compras feitas em lojas físicas.

Um estudo realizado pela Bazaarvoice mostrou que:

  • Mais da metade (54%) das compras online foram feitas após a busca de resenhas online
  • 39% das compras off-line foram realizadas após uma pesquisa online
  • 82% dos compradores analisados usam seu celular para fazer uma consulta sobre uma compra que estão prestes a fazer enquanto estão dentro da própria loja.

É preciso então que as marcas saibam balancear e medir cada fator envolvido no processo de decisão de compra, pois os consumidores estão cada vez mais transformando as redes sociais em uma fonte de informação para sua decisão de compra.

Uma forma de fazer isso online é com os anúncios personalizados, nos quais é possível lembrar o cliente em potencial (que já visitou algum produto da sua loja) da sua marca. É possível também criar promoções personalizadas, para fazer com que ele conclua a compra.

Um bom atendimento ao consumidor nas redes sociais também é essencial, pois 71% dos consumidores que têm um atendimento positivo nas redes sociais tendem a recomendar a marca para outras pessoas.

Na hora de desenvolver estratégias de venda e de marketing, os canais digitais devem ser levados em consideração, visto que são essenciais dentro do processo de tomada de decisão dos consumidores.


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